[box]La preocupación por ofrecer un servicio de máxima calidad siempre ha sido una constante en el Grupo Aguas de Valencia. Por ello, además de los ímprobos esfuerzos por innovar y mejorar la satisfacción de sus clientes, el pasado año decidió establecer procedimientos y certificar la gestión de todos los riesgos inherentes a su actividad, convirtiéndose en la primera y única empresa privada española que cuenta con dicha certificación, concedida por la Asociación Española de Normalización y Certificación (AENOR).[/box]
El pasado 17 de julio, en la sede de la Asociación Española de Normalización y Certificación (AENOR), el consejero delegado del Grupo Aguas de Valencia, Dionisio García Comín, recibió de manos del presidente de AENOR, Manuel López Cachero, el certificado que la distingue como la primera compañía privada española que ha establecido procedimientos y certificado la gestión del riesgo en el desempeño de su actividad.
Esta nueva certificación obtenida por el Grupo Aguas de Valencia, conforme a la especificación técnica AENOR EA 31, publicada en 2013, lo acredita como una organización que ha implantado un Sistema de Gestión del Riesgo que contribuye a minimizar aquellos riesgos globales que pueden afectar a las organizaciones, asegurando su sostenibilidad y la consecución de sus objetivos.
La especificación AENOR EA 31, que también recibió la empresa pública Aguas de Málaga (EMASA) en el mismo acto, recoge las recomendaciones y directrices de la Norma internacional UNE-ISO 31000 Gestión del riesgo: principios y directrices, que es una norma de carácter no certificable.
Esta certificación tiene otros beneficios adicionales para la gestión del Grupo: contribuye a mitigar los posibles daños y efectos causados por incidencias reales, además de promover las prácticas adecuadas para poder responder ante estas situaciones de emergencia, asegurando la continuidad de las actividades y el retorno a la normalidad en un tiempo mínimo. Por ejemplo, ante un accidente grave, un problema informático o un incendio en las instalaciones críticas, el Grupo Aguas de Valencia ha elaborado procedimientos de planes de acción individualizados para mitigar dichas situaciones, estableciendo los correspondientes indicadores para el seguimiento y revisión de los riesgos.
Dicha certificación, pionera en la gestión del riesgo en las organizaciones, está basada en la metodología de mejora continua y es compatible con otros sistemas de gestión, como el de calidad descrito en la norma ISO 9001 o el de gestión ambiental ISO 14001, tan arraigados en el Grupo Aguas de Valencia.
Esta nueva certificación es de aplicación en todas las actividades del Grupo, considerando competencialmente todos los riesgos potenciales de la organización. Para obtener el reconocimiento por parte de AENOR, durante los últimos meses se ha desarrollado un intenso proyecto multidisciplinar para identificar, analizar, evaluar y tratar los riesgos a los que están sometidas sus actividades, con el objetivo de poder controlarlos y reaccionar de inmediato ante cualquier circunstancia.
[box border=”full”]Esta nueva certificación es de aplicación en todas las actividades del Grupo, considerando competencialmente todos los riesgos potenciales de la organización.[/box]
En el caso de los riesgos externos, se encuentran desde los ambientales (por ejemplo, un escape de gas), hasta problemas de financiación (un crédito denegado), pasando por la actualización de las nuevas tecnologías, nuevos competidores o cambios en los gustos de los consumidores, entre otros. En el caso de los factores internos, los riesgos van desde aquellos de infraestructuras criticas (como la caída de un Centro de Procesos de Datos), hasta riesgos de seguridad de la información (ataques informáticos), laborales (un accidente del personal), sanitarios (episodios de contaminación inherentes a la gestión del agua) o de gobierno de la organización (malas prácticas de gestión), entre otros.
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DIMENSIÓN INTERNACIONAL, PROYECTO EUROPEO RISK CHANCE
La certificación obtenida por el Grupo Aguas de Valencia se integra en un proyecto de dimensión internacional: PROYECTO EUROPEO RISK CHANCE. Su objetivo es el de ser pioneros en la implantación de un Sistema de Gestión de Riesgos, a través de un estándar europeo, Crisk, adaptado a las siguientes normas internacionales de normalización:
UNE ISO 31000:2010
ISO 22320:2011
ISO 14064:2006 e ISO 14065:2007
ISO 26000/UNE RS10
ISO 10006:2003
UNE EN ISO-22000
ISO 27000
ISO 28000
ISO 50001
Gestión de Riesgos
Gestión de Emergencias
Emisiones de CO2
Responsabilidad Social Corporativa
Gestión de Proyectos
Calidad Sanitaria Productos Alimentarios
Seguridad de la Información
Gestión Cadena Suministro
Eficiencia Energética
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El Grupo Aguas de Valencia es una de las siete empresas que participa en esta importante iniciativa del sector del agua en España, y que entre otros aspectos aporta a Aguas de Valencia “liderazgo”, “capacitación”, y un marco de relación con operadores concienciados en una misma visión para afrontar la capacidad de respuesta ante cualquier contingencia, “la resiliencia”, o lo que es lo mismo, la homologación y certificación de nuestros esfuerzos en adoptar los más novedosos e importantes mecanismos de actuación frente a la contingencia.
Se trata, claramente, de una apuesta por llevar un mundo un tanto intangible, como ha sido tradicionalmente el de la gestión de riesgos, a un mundo tan tangible como es el de la normalización y la certificación. La participación del Grupo Aguas de Valencia en un proyecto de esta naturaleza potencia entre otros aspectos las relaciones y el intercambio de experiencias con el resto de participantes en el Proyecto, siendo éste el único operador de naturaleza privada participante en el mismo.
El Grupo Aguas de Valencia está siguiendo un exhaustivo plan de trabajo con el asesoramiento de la principal consultora de riesgos del mundo, MARSH, que es la promotora del proyecto. Este plan se compone de las siguientes fases:
- Auditoria previa para la elaboración del Mapa de riesgos y de vulnerabilidades de la organización. Se ha elaborado el Mapa de riesgos. Realizar un Benchmarking sectorial y un test de estrés para determinar la capacidad de respuesta.
- Implantación del Código de Buenas Prácticas, que consiste en la Implantación de seis buenas prácticas:
- Gestión de crisis
- Gestión de riesgos medioambientales
- Gestión de los sistemas de prevención de riesgos laborales
- Gestión de la acreditación del riesgo de proveedores
- Gestión del riesgo reputacional-riesgo de imagen-responsabilidad social corporativa
- Gestión del riesgo del entorno-infraestructuras críticas
- Evaluación y certificación del sello Crisk en el escalón inicial del estándar de UNE RM 31000
- Emisión de la Due Diligence de gestión de riesgos
- Implantación del estándar europeo Crisk
Desde un punto de vista práctico, el principal objetivo del proyecto, como reza el lema del Sello Crisk “iucrisk et de iure” (“presunción de veracidad”) es la seguridad jurídica de la actividad, a través de la preconstitución de la actuación diligente en virtud de la implantación, la evaluación, la auditoría y la certificación del Código de Buenas Prácticas de la Organización, que se basa en la experiencia y capacitación de MARSH, que ha desarrollado este trabajo durante los diez últimos años en las principales empresas del sector, con especial énfasis en proporcionar adecuada respuesta a la exigencia de la Reforma del Código Penal producida a través de la Ley Orgánica 5/2010, de 22 de junio.
[box border=”full”]Credibilidad, Respuesta, Innovación, Seguridad jurídica, Knowledge[/box]
[quote style=”boxed”]”La Gestión del Riesgo engloba a todos nuestros sistemas de trabajo”
José Luis Delgado[/quote]
DIRECTOR ÁREA DE CALIDAD Y SISTEMAS DE SOPORTE DEL GRUPO AGUAS DE VALENCIA
¿Por qué implantaron esta especificación?
En primer lugar, para asegurar la continuidad del servicio, que en nuestro caso debe ser permanente los 365 días del año. Así, ante cualquier contingencia o riesgo es fundamental disponer de una serie de mecanismos que permitan minimizar la situación para que el servicio no se interrumpa. También, para mejorar la imagen corporativa de la organización a través de una gestión de riesgos adecuada que refuerce nuestra apuesta por la sostenibilidad y la seguridad de las personas. Y enlazando con este punto llegamos a la seguridad jurídica en todas nuestras actuaciones. Al tener protocolizadas las posibles situaciones de riesgo, ante cualquier eventualidad o fallo se puede llevar a cabo un proceso de trazabilidad e identificar qué parte de la cadena ha fallado. Y, por último, para dar respuesta a todos los grupos de interés con el mejor servicio posible.
¿Cómo fue la implantación de la especificación?¿Cuáles son los elementos clave para el éxito?
El punto de partida lo marcó la publicación de la Ley de Infraestructuras Críticas, que indica que hay que adoptar mecanismos de seguridad en este tipo de instalaciones. Así, iniciamos nuestro camino para adoptar un modelo de gestión del riesgo basado en la Norma UNE-ISO 31000 y elaboramos un manual de buenas prácticas basado en esta norma internacional. Pero su implantación no habría sido posible sin la implicación de la alta dirección, factor fundamental para que sea un éxito. En cualquier sistema de gestión es importante, pero en el de gestión del riesgo se hace totalmente fundamental. Otro factor que hay que destacar es el papel que ha jugado AENOR durante todo el proceso de auditorías. Y es que al ser pioneros en la implantación de este sistema de gestión, junto a Aguas de Málaga, hemos realizado un ejercicio de aprendizaje mutuo que ha sido muy fructífero.
La integración de la gestión del riesgo dentro de nuestro sistema de gestión ha sido otra de las fases fundamentales de todo este proceso. Y es que, en Aguas de Valencia tenemos certificados los sistemas de gestión de la calidad, ambiental, seguridad y salud en el trabajo, gestión de la energía, inocuidad alimentaria e I+D+i. Tal como hemos enfocado el sistema de gestión del riesgo en nuestra organización se ha convertido en el paraguas que engloba al resto de los sistemas, ya que en él tienen cabida los riesgos asociados a cualquiera de los sistemas que acabo de mencionar.
Dado lo novedoso del tema, ha sido imprescindible contar con el acompañamiento de un consultor externo experto de la empresa MARSH , que nos ha acompañado y orientado sobre cómo interpretar e implantar los requisitos del referencial.
¿Qué aporta la especificación a la organización?
En primer lugar, nos ha permitido sistematizar y adecuar cada proceso a las necesidades de la organización. La especificación aporta una serie de requerimientos claros que se pueden plasmar en procedimientos, protocolos y planes de acción. Así, se han definido responsabilidades e indicadores de rendimiento en el ámbito de la gestión del riesgo y de comunicación, tanto interna como externa, entre otros aspectos.
Además, esta certificación ha conseguido la máxima implicación de todos los profesionales de la organización, cada uno en su nivel. En este sentido, es fundamental el control que hemos conseguido sobre los proveedores, factor básico para garantizar la seguridad jurídica a la que aludía antes. Y es que, una empresa de servicios siempre tiene que estar preparada para afrontar posibles situaciones de riesgo y, si se producen, contar con mecanismos de actuación para poder reaccionar.